缴费、报修、购物、家政，只需在APP上一键预约，足不出户即可享受服务到家；居民和车辆进出，车牌和人脸自动识别系统控制闸门和地锁，便捷又高效；从绿地到电梯，无处不在的“天眼”对整座小区全方位无死角的监控，保障业主安全……近年来，“智慧物业”逐步成为物管服务的新发展方向。搭建智慧物业平台有什么意义？新式物管服务“新”在哪里？居民、企业和政府将在其中发挥什么作用？本报记者进行了采访。
智慧物业是未来发展方向
“住平房，以前享受不到像样的物业服务。很多东西老年人不会鼓捣，出了问题难解决。如今有了准物业中心，远程预约只需几分钟，不管通水管还是修家电，都能上门服务。”关大爷是北京市西城区胡同平房区的居民，和几户人家同住一间大杂院。大家说起准物业公司提供的个性化、智能化服务，一个个都赞不绝口。
对于“智慧物业”，家住浙江杭州的白领王鹏也有切身体会。“传统物业的服务项目，在我们小区基本都搬到了线上，此外还有许多新项目。家电维修、装潢维护、房屋招租、家政预约、投诉建议，一个APP就搞定了，省时省力。有了摄像头全覆盖和安保呼叫系统，高空坠物、祭祀烧纸、不文明养犬、在楼道里给电动车充电等现象基本杜绝，让居民住得安心。”王鹏说。
“疫情防控工作开展需要物业的配合。智慧物业平台的普及和应用，提高了各项疫情防控工作的效率。”北京市海淀区一位社区工作者说，物管服务智能化水平越高的小区，在进行体温检测、消毒杀菌、出入者识别、出行轨迹记录等防疫工作时也越得力。
不论是市场化运作的物业公司，还是由政府补贴、带有公共福利性质的“准物业”，都在向智慧化、线上线下融合化方向进行服务转型。智慧物业加速布局，也适应了疫情防控常态化的需要。
日前，国家发改委会同有关部门印发了《近期扩内需促消费的工作方案》，提出推动物业服务线上线下融合发展，搭建智慧物业平台，推动物业服务企业对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。北京房地产法学会副会长、首都经济贸易大学教授赵秀池在接受本报记者采访时指出，推动物管行业健康发展，具有促进消费、扩大内需的重要意义。
赵秀池分析，随着智能手机的普及和人工智能、大数据、物联网、5G、云计算等前沿技术的应用，智慧物业和物业服务的线上下融合是未来物业管理的发展方向，这对提高行业技术水平和服务质量、解决民生刚需、提高居民生活水平有着重要意义。“基于智慧物业平台，以往单纯由物业公司提供的物业服务能够升级为社会化的联通服务，效率将极大提高，服务体验也将得到改善。”赵秀池说。
线上线下融合，多主体参与
“我们小区的物业和一家互联网公司合作，开发了一款智慧物业APP。安装以后，业主出门甚至不需要带门禁卡和钥匙，通过手机NFC功能就可以完成进楼、开门等核验。”上海某高端社区业主马宏说，这款智慧物业平台对接了电商、银行、物流企业、公共机构等，能提供缴费付款、收发快递、智能提醒、访客登记等服务，多数业主已经用起来了。
业内人士认为，物管服务升级和智慧物业的普及，有望构建起覆盖家庭、社区、城市的多层次生活服务圈，进一步促进消费升级。这背后离不开政策、市场、疫情防控等多因素推动，以及政府、企业、居民的多主体参与。
自1981年第一家物业管理企业在深圳成立以来，中国物业管理市场规模不断攀升。中国物业管理协会发布的《2019物业服务企业发展指数测评报告》显示，截至2018年底，全国物管行业管理面积已达到279.3亿平方米，经营收入7043.63亿元，物业服务企业数量12.7万家，从业人员数量983.7万人。不少房地产行业头部企业将其物业板块分拆，进行智慧化、线上线下融合化的业务升级，试图在主营业务市场存量相对稳定的背景下，寻求新的增量市场，为行业发展带来新变数。
目前，国内物管行业头部企业纷纷加速智慧物业布局，推动自身服务在线上线下的融合。例如，万科物业推出“住这儿”APP，并提出智慧社区解决方案“睿服务”体系，借助互联网应用系统实现对人、物、财的全面数据化管理，打造更阳光的社区和更透明的物业；碧桂园服务推出“凤凰会平台”，覆盖2000多项服务项目；彩生活服务打造“彩之云社区服务平台”，实现维修、清洁、安全等基础物业服务的订单化和“B2F”（从商家到家庭）的无缝对接；绿城服务着力升级园区物业服务，建立大数据平台并引入智能设施，建设线上线下相融合的智慧园区服务体系。
除了物管企业，其他主体也在积极参与。如建设银行与全国多地住建部门和物管企业合作，构建“智慧社区”平台，在现有智慧物业平台基础上融合了金融服务。政策利好也为物管服务升级提供助力。北京、深圳等多个城市都已实施或修订了物业管理相关条例规定，鼓励建设智慧社区，将物管行业纳入社会治理体系进行监管和指导，如北京市朝阳区围绕打造“品牌物业、法治物业、智慧物业”，将物业管理作为“一把手”工程来抓。
让业主与物业公司“双赢”
智慧物业前景美好，但实现这一目标面临着诸多障碍。例如，物业服务一体化程度低，各类智能设备大多独立运行，硬件互联实现难，各类平台在安全性、兼容性等方面存在问题；智慧物业升级改造成本高，不少老旧小区仍待改造，都需要投入资源；对于升级后的物业服务，业主、物业公司在定价、服务内容、隐私保障等方面争议多发，且缺乏健全的调解仲裁机制。
赵秀池指出，物管行业是伴随着住房制度改革发展起来的，但一定程度上滞后于关联行业的发展。“由于物业服务质量不符合业主预期、小区公共收益没有与业主共享等原因，物业费纠纷已经成为阻碍行业发展的重大问题。”
“智慧物业的升级改造应是业主和物业的双赢。”北京市朝阳区一所小区的物业公司负责人说，长期来看，更好的物业服务可以为不动产带来溢价，提高业主在二手房交易市场的议价能力。更加智能化的物管服务，一方面降低了物业公司的管理成本，一方面也提升了业主的服务体验。“就拿停车位资源配置来说吧，有了智慧物业平台，就能根据车位使用的时段、频次分布，实现车位利用效能的最大化。”该负责人说。
实现业主与物业公司“双赢”固然很好，但该如何破除现有障碍？服务升级需要在硬件上投入大量的人力、物力、财力，该由谁来“埋单”？
赵秀池认为，在发展智慧物业时，应当通过市场机制配置资源，发挥市场多元主体的作用，政府则要予以引导，尤其要发挥基层街道社区的作用，与物业管理公司、居民形成多元共治模式。“政府是智慧物业的倡导者和支持者，应该制定对物管服务升级的扶持政策，如税费减免等，并对低收入居民和特殊困难群体进行必要补贴；企业是智慧物业的供给者和投资者，本着谁投资谁获益的原则，企业可以通过智慧物业服务的供给获取相应收益。”赵秀池说。业内专家也认为，物业服务线上线下融合发展，是一个“做大蛋糕”的过程。建设智慧物业，需要企业进行先期投入，但企业也由此拓展获得新的商业机会，盘活业主这一客户资源。社区团购、社区文旅、社区生活圈等新业态正破土而出，只要把握住机会，物业公司有望在转型中实现更大的收益。